服务设计案例分享,领悟服务设计思维!

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初识服务设计

简单的说,服务设计就是一种设计思维方式

枯燥的理论先不说,首先带大家进入一个场景充分理解学习服务设计思维!

你现在是咖啡店的一名服务员,一位顾客走进店里,对着客满的座位区东张西望,想象一下他的需求是什么?

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你会不会认为,我需要给他提供「一张椅子」、「一张桌子」,但这些答案都是名词。

如果你换一种思维方式把桌子、椅子换成动词来代替,此时他的需求的可能就是「他需要坐下来」、「他需要找个地方休息」。

由动词挖掘顾客的需求,你就可以进一步思考帮助他「休息」的方法,不会被原本自己预设的解决方案(椅子、桌子)所局限。

服务设计思维能全链路地思考服务流程,上面的例子只是单一的一个环节,服务设计可以发现更多用户路径上的痛点,明显痛点、小痛点、潜在痛点,解决方案也不会单一且局限于细节,而用了服务设计的方法后,解决方案更具整体性,且思路更广。

服务设计案例

服务设计人与人的触点

当我在星巴克吧台跟服务员要一杯拿铁咖啡,服务员转身在给我接咖啡的间隙,转身问我“先生贵姓”,

我:“免贵姓吴”

当服务员递给我咖啡时说“吴先生,您的咖啡好了”,一句“吴先生”给我很强的亲和力。

这就是服务设计过程中人与人之间的触点,给被服务者很好的服务体验!

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咖啡店横向排队

好的服务设计是无形的,咖啡店以休闲为导向,创造一个使消费者感觉优雅舒适的环境。

基于这点平行的横向排队,使顾客之间能看到彼此的表情,产生亲近感,避免焦虑感,当顾客站在柜台旁边,也能很清楚的看到墙上的商品价目表,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。

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挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员),有效压抑排队等候的烦躁。

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奶茶店排队控制在1到3人

有服务设计思维的奶茶店服务员,当购买奶茶店的队伍很长时,会用很快的速度制作奶茶完成一次购买,人少时会稍慢制作奶茶,让队伍始终保持在13人在排队,这样就不仅有人气,顾客也不会因为队伍长而放弃排长队购买。

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漂亮的女收营员

饭店最好能配个漂亮的女收营员,因为在饭店买单的多数是男同胞,买单也是最不爽的时候,整个服务过程中顾客能量损失的最大的环节,如果是个美女收银,就会大大降低男人买单的痛点,甚至还会更爽快,这是男人在感觉良好的异性面前的天性。假如是个彪形大汉,就会增加买单的痛点!

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大店面与小店面的服务设计

一家20平米的拉面馆和一家200平米的拉面馆,两家店面分别应该用到怎么样的服务设计,来提高翻盘率。

想象一下,小店面积有限,常常坐满了人,没有位置的顾客就很容易流失掉,基于这的痛点,怎么才能让顾客相对快的速度吃完面?所以小店可以把面都过下凉水,用户就不会因为烫而吃的慢,或者等一等再吃。

大店面不缺位置最需要的是人气,没有人气的店很多人不会光顾,得考虑让用户相对在店时间加长。所以,面一般就可以正常温度提供即可!

还有一种方法是小店可以用木质的硬面板凳,大店可以是舒服松软的椅子。

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酒店的服务设计

开在三亚的酒店,当顾客打开房间门时候,我们能提供哪些好的服务设计呢?

想一下在酷热的的天气下进入房间,顾客最希望得到什么感受,和哪些附加的价值感受。

当推开房门时,提前开好的空调,扑面而来的冰爽是不是给处在炎热环境的顾客很爽的感受,其次可以闻到淡淡的清香等等一系列附加值感受,这样就会给顾客留下很不错的贴心服务感受。

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我们在生活中肯定遇到这样的服务,当你咨询一个店员问题,他如果不知道就会直接告诉你“不知道”或者“你去前台问下吧,我新来的”等,然后你问前台也不知道,这时的你就会很茫然,好失落!

我了解到一家五星酒店的服务文化,当顾客有问题问到你后,酒店的规定是,让顾客的问题到我为止!不要跟顾客说“不知道”,问到你就要想尽一切办法去解决!

服务设计中的价值感受

理发店的集章免费理发活动,一家理发店,发送的卡片上面需要集到个章即可免费送一次理发服务,但第一次去不盖章。想得到一次免费服务理发,得去六次。

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第二家店需要盖十个章送一次免费理发,第一次去告诉顾客,您很幸运,我们近期搞活动,这次能给您盖五个章,剩下需要您仅再集够五个就可以免费理发一次了,同样是六次送一次。

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第二家第一次去就给了用户50%的价值感受,给用的感觉轻轻松松就完了50%的任务,这样就大大促进了顾客的再次转化。

两家店其实都是理发六次送一次,但首先就给用户五个章的能够大大提高转化率,原因就是给予了用户更高的价值感受。

自动取票机的设计

火车站自动取票机取票,会发现放置身份证的地方是一个斜面,识别身份证时,必须用手扶着,不然身份证就很容易掉到地上。想象用户买票的场景,急急忙忙赶火车把身份证放置那里很容易就忘掉了。这样的的设计,就是服务设计中的物理触点,很好的提高了用户取票体验。

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最后

服务设计其实是一个很庞大的学科,今天跟大家分享的都是一些服务设计中最简单易懂的案例,希望能给你带来一些启发!

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原文始发于微信公众号(互联网设计帮):服务设计案例分享,领悟服务设计思维!

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